Theo Chương trình Bảo hiểm Quốc gia dành cho Người khuyết tật (NDIS), bạn có quyền lựa chọn và kiểm soát các hỗ trợ mà bạn nhận được. Bạn biết mình cần gì để đạt được mục tiêu và có một cuộc sống tốt đẹp hơn. Khi các hỗ trợ đó được cung cấp như mong đợi, mọi thứ sẽ diễn ra suôn sẻ. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu những trải nghiệm trong quá khứ đã định hình chất lượng mà bạn đang chấp nhận, và “đủ tốt” thực sự không hề tốt chút nào?

Đối với một số người, sự tuyệt vọng tìm kiếm bất kỳ sự hỗ trợ nào khiến họ chấp nhận tiêu chuẩn chăm sóc thấp hơn. Điều này đặt ra một câu hỏi quan trọng: làm thế nào để bạn biết liệu các dịch vụ hỗ trợ NDIS của mình có thực sự chất lượng cao? Điều cần thiết là phải hiểu chất lượng trông như thế nào, cách đo lường nó và phải làm gì nếu dịch vụ của bạn không đáp ứng được kỳ vọng. Hướng dẫn này sẽ giúp bạn kiểm tra, xác nhận và đấu tranh cho sự hỗ trợ vượt trội mà bạn xứng đáng nhận được.

Hỗ trợ chất lượng trông như thế nào?

Henry Ford nổi tiếng với câu nói: “Nếu tôi hỏi mọi người họ muốn gì, họ sẽ nói là những con ngựa chạy nhanh hơn.” Mặc dù người tham gia biết họ cần sự hỗ trợ nào, kỳ vọng của họ có thể bị ảnh hưởng bởi những trải nghiệm trước đây. Chất lượng thực sự không chỉ đơn thuần là xuất hiện; đó là việc nhà cung cấp chủ động hợp tác với bạn để cải thiện cuộc sống của bạn.

Hỗ trợ chất lượng cao là:

• Đáng tin cậy và nhất quán Nhân viên hỗ trợ đến đúng giờ, mọi lúc. Nhà cung cấp dịch vụ thông báo rõ ràng bất kỳ thay đổi nào, vì vậy bạn sẽ không bị hủy dịch vụ vào phút cuối.
• Lấy con người làm trung tâm Sự hỗ trợ của bạn được điều chỉnh theo nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bạn. Nhà cung cấp dịch vụ lắng nghe bạn, tôn trọng lựa chọn của bạn và điều chỉnh theo sở thích của bạn. Bạn được đối xử như một cá nhân, không phải một hồ sơ vụ việc.
• Trao quyền Đội ngũ hỗ trợ của bạn giúp bạn xây dựng kỹ năng và sự độc lập. Họ tôn trọng quyền chấp nhận rủi ro của bạn, hỗ trợ bạn đối mặt với những thử thách mới một cách an toàn.
• An toàn và Tôn trọng: Bạn cảm thấy an toàn, được tôn trọng và thoải mái với những người hỗ trợ bạn. Nhà cung cấp dịch vụ có các chính sách và quy trình mạnh mẽ để bảo vệ quyền lợi và phúc lợi của bạn.

Nếu trải nghiệm hiện tại của bạn không phản ánh những điểm này, có lẽ đã đến lúc đánh giá lại chất lượng dịch vụ của bạn.

Tiêu chuẩn Chính thức: Ủy ban Chất lượng và Bảo vệ NDIS

Chính phủ Úc đã thành lập Ủy ban Chất lượng và An toàn NDIS như một cơ quan độc lập để giám sát chất lượng và an toàn của các dịch vụ NDIS. Ủy ban đặt ra các tiêu chuẩn mà tất cả các nhà cung cấp NDIS đã đăng ký phải đáp ứng. Các tiêu chuẩn này được nêu trong Tiêu chuẩn Thực hành NDIS và bao gồm các lĩnh vực như:

• Quyền của người tham gia: Bảo vệ quyền lựa chọn, quyền kiểm soát và quyền được tôn trọng phẩm giá của bạn.
• Cung cấp dịch vụ: Đảm bảo các hỗ trợ lấy người dùng làm trung tâm và đáp ứng.
• Quản trị nhà cung cấp: Yêu cầu các nhà cung cấp có hệ thống quản lý và vận hành hiệu quả.
• Môi trường an toàn: Đảm bảo môi trường nơi cung cấp các hỗ trợ được an toàn và phù hợp.

Biết rằng những tiêu chuẩn này tồn tại là công cụ đầu tiên của bạn. Nhà cung cấp dịch vụ của bạn sẽ có thể giải thích cách họ đáp ứng những tiêu chuẩn này. Nếu bạn có bất kỳ lo ngại nào về an toàn hoặc chất lượng, Ủy ban cũng là cơ quan chính thức mà bạn có thể khiếu nại.

Bạn có thể kiểm tra chất lượng nhà cung cấp của mình như thế nào?

Ngoài kinh nghiệm cá nhân của bạn, có những cách để kiểm tra xem nhà cung cấp dịch vụ của bạn có cam kết về chất lượng hay không. Mặc dù dữ liệu hiệu suất trực tiếp có thể khó tìm đối với người tham gia, nhưng một số tổ chức đang nỗ lực cải thiện tính minh bạch.

• Đo lường hiệu suất QPS: Tổ chức này cung cấp các công cụ cho Nhà cung cấp NDIS để đo lường và so sánh hiệu suất của họ với các tiêu chuẩn ngành. Mặc dù các báo cáo của họ dành cho các nhà cung cấp, bạn có thể hỏi nhà cung cấp tiềm năng hoặc hiện tại xem họ có tham gia vào các hoạt động so sánh hiệu suất hay không. Một nhà cung cấp cam kết về chất lượng thường là nhà cung cấp sẵn sàng đo lường bản thân với những người khác.
• Bàn tròn về Năng lực và StewartBrown: Các tổ chức này thực hiện hoạt động so sánh tài chính cho lĩnh vực hỗ trợ người khuyết tật. Mặc dù tập trung vào tài chính, các báo cáo từ Ability Roundtable đôi khi cũng đề cập đến các chỉ số cung cấp dịch vụ. Sức khỏe tài chính của nhà cung cấp thường gắn liền với khả năng đầu tư vào đội ngũ nhân viên và hệ thống chất lượng.

Mặc dù những công cụ này tập trung hơn vào nhà cung cấp, chúng báo hiệu một phong trào ngày càng tăng về trách nhiệm giải trình lớn hơn trong lĩnh vực này.

Các bước thực tế để xác thực chất lượng dịch vụ hỗ trợ của bạn

Bạn là người đánh giá cuối cùng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ của mình. Dưới đây là một số bước thực tế bạn có thể thực hiện để đánh giá và xác nhận các dịch vụ của mình.

1. Xem lại Thỏa thuận Dịch vụ của bạn Thỏa thuận dịch vụ của bạn nên nêu rõ các hỗ trợ sẽ được cung cấp, lịch trình và chi phí. Thường xuyên kiểm tra xem các dịch vụ đã cung cấp có khớp với những gì đã cam kết trong thỏa thuận này hay không.
2. Ghi lại Nhật ký giao tiếp: Ghi lại những tương tác của bạn với nhà cung cấp. Họ phản hồi các cuộc gọi hoặc email của bạn nhanh như thế nào? Họ có hữu ích và tôn trọng không? Nhật ký này có thể giúp bạn xác định các mẫu trong giao tiếp của họ.
3. Cung cấp phản hồi thường xuyên: Đừng đợi đến khi có vấn đề phát sinh. Hãy thường xuyên đưa ra phản hồi cho nhà cung cấp của bạn, cả tích cực và tiêu cực. Một nhà cung cấp chất lượng sẽ hoan nghênh phản hồi này và sử dụng nó để cải thiện. Hỏi họ: “Quy trình xử lý phản hồi của bạn là gì?”
4. Nói chuyện với những người tham gia khác: Kết nối với những người tham gia NDIS khác có thể mang lại những hiểu biết sâu sắc đáng kinh ngạc. Chia sẻ kinh nghiệm có thể giúp bạn hiểu mức độ dịch vụ mà người khác nhận được và những gì bạn nên mong đợi.
5. Sử dụng Phiếu điểm: Bạn có thể tạo một phiếu điểm đơn giản để đánh giá dịch vụ của bạn hàng tuần hoặc hàng tháng. Bạn có thể bao gồm các tiêu chí như:

• • Đúng giờ của nhân viên hỗ trợ (1-5)
  • Thông tin liên lạc từ nhà cung cấp (1-5)
  • Sự hữu ích trong việc đạt được mục tiêu của tôi (1-5)
  • Cảm giác được tôn trọng (1-5)
    Điều này có thể giúp bạn theo dõi chất lượng theo thời gian và cung cấp các ví dụ cụ thể khi đưa ra phản hồi.

Cách giải quyết khi bạn không hài lòng

Nếu bạn tin rằng chất lượng hỗ trợ của chúng tôi không đạt yêu cầu, bạn có một số lựa chọn.

• Nói chuyện trực tiếp với Nhà cung cấp của bạn: Bước đầu tiên luôn là nêu lên mối quan ngại của bạn với nhà cung cấp dịch vụ. Hãy đưa ra những ví dụ cụ thể và giải thích tác động của vấn đề đó đối với bạn. Một nhà cung cấp dịch vụ tốt sẽ xem xét nghiêm túc những mối quan ngại của bạn và cùng bạn tìm ra giải pháp.
• Khiếu nại Chính thức Nếu bạn không hài lòng với phản hồi của nhà cung cấp, bạn có thể gửi khiếu nại chính thức đến Ủy ban Chất lượng và An toàn NDIS. Họ có thẩm quyền để điều tra và hành động.
• Đổi nhà cung cấp: Hãy nhớ, NDIS là về sự lựa chọn và quyền kiểm soát. Nếu nhà cung cấp của bạn liên tục không đáp ứng được kỳ vọng của bạn, bạn có quyền chuyển sang một nhà cung cấp mới.

Chăm sóc Sức khỏe Úc: Cam Kết Chất lượng

Tại Healthcare Australia, chúng tôi tin rằng sự hỗ trợ đặc biệt là điều không thể thương lượng. Chúng tôi cam kết xây dựng nền văn hóa cải tiến liên tục, đầu tư vào con người, hệ thống và quy trình của mình để đảm bảo chúng tôi mang đến dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn cao nhất. Chúng tôi hoan nghênh phản hồi và xem đó là cơ hội để phục vụ quý vị tốt hơn. Chúng tôi cam kết trở thành một đối tác có giá trị, cung cấp sự hỗ trợ đáng tin cậy, tôn trọng và lấy con người làm trung tâm mà quý vị xứng đáng nhận được.

Nếu bạn đang thắc mắc về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình hoặc đang tìm kiếm một nhà cung cấp đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu, liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay. Hãy cùng thảo luận xem sự hỗ trợ chất lượng cao trông như thế nào đối với bạn.